□馬惠良

　　隨著保險消費者覺醒，對保險的認知愈發(fā)理性，對服務品質的要求日益提高，過去依靠人情、話術的銷售模式已難以為繼，壽險業(yè)正經歷著深刻的發(fā)展轉型?；凇皯?zhàn)略—角色—能力”的閉環(huán)模型，筆者認為，轉型是戰(zhàn)略，隊伍則是轉型的基點，需要以“有心”連接客戶情感，建立客戶信任；以“有信”兌現(xiàn)保單承諾，夯實信任基礎；以“有芯”實現(xiàn)專業(yè)驅動，拓展業(yè)務邊界。一名專業(yè)化、職業(yè)化的壽險從業(yè)人員就是要努力扮演好三個角色，持續(xù)輸出三種價值，為壽險業(yè)成功轉型奠定堅實的隊伍基礎。

　　一是“有心”，輸出情緒價值。壽險的本質是對未來風險的安排，關乎生命、健康、養(yǎng)老與財富管理，它投資于人、服務于人，與人的生命周期需求息息相關。有心是從業(yè)的基礎，它意味著要有強烈的同理心，能夠真正站在客戶的角度，傾聽其需求、理解其焦慮、感知其家庭責任。

　　客戶在購買決策過程中，往往伴隨對未來的擔憂、對現(xiàn)狀的不確定乃至對復雜條款的困惑。一個專業(yè)的從業(yè)人員，會花大量時間去了解客戶的家庭結構、財務狀況、人生階段與未來規(guī)劃。從了解客戶入手，理解客戶的需求，關注客戶的情感，發(fā)揮情緒價值的紐帶和潤滑作用。既做客戶風險的提示者，又做風險問題的解決者，還做保險服務的貼心人。

　　二是“有信”，輸出產品價值。在有心的基礎上，從業(yè)人員需要將客戶的需求精準轉化為合適的保障方案。以產品為載體，將產品價值準確傳遞給客戶、服務于客戶，真正做到言而有信，讓產品說話。

　　首先，有信是對保險條款和公司信譽的堅守。從業(yè)人員必須實事求是，不夸大產品收益，不隱瞞免責條款，清晰、準確、完整地解釋保險責任、保障范圍、除外責任及可能存在的風險。任何誤導或隱瞞，都是對“信”字的背叛，最終會損害客戶利益、個人聲譽乃至行業(yè)形象。

　　其次，有信體現(xiàn)在基于客戶真實需求的精準匹配。市場上的壽險產品種類繁多，功能各異。作為一名專業(yè)的從業(yè)人員，他們深刻理解每一款產品的設計初衷與適用場景，能夠從客戶的實際出發(fā)，量體裁衣，為其配置真正解決潛在風險、符合其支付能力的保障組合。例如，為年輕家庭優(yōu)先配置足額的定期壽險和健康險，為事業(yè)有成者考慮財富傳承規(guī)劃。依托稅收優(yōu)惠政策協(xié)助客戶做好納稅籌劃。借助員工福利業(yè)務和政策性業(yè)務，降低保險成本，提高保障程度。通過客觀中立的專業(yè)分析，讓客戶清晰看到每一份保單所對應的風險解決方案，理解其不可替代的保障作用，讓產品價值最大化。

　　三是“有芯”，輸出專業(yè)價值。一個“有芯”的從業(yè)人員，在能力建設上，擁有扎實的專業(yè)知識與持續(xù)進化的服務能力，以此構筑核心競爭力，持續(xù)輸出專業(yè)價值。這不僅包括對保險、金融、法律、稅務等跨學科知識的系統(tǒng)掌握，還包括高效的問題解決能力和全生命周期的服務規(guī)劃能力。在業(yè)務實踐中，能夠為客戶提供保單檢視、理賠協(xié)助、健康管理等延伸服務；能夠根據客戶家庭結構、法律法規(guī)及市場環(huán)境的變化，動態(tài)調整和優(yōu)化其保障方案；能夠在風險發(fā)生時，第一時間幫助客戶高效、順暢地辦理理賠，兌現(xiàn)承諾。

　　這種專業(yè)價值的輸出，讓從業(yè)人員從單純的保險銷售者變?yōu)榭蛻糁档眯刨嚨娘L險管理顧問和長期財務伙伴。這要求從業(yè)人員以工匠精神對待自己的職業(yè)，持續(xù)學習，不斷精進，將一攬子保險解決方案做深、做細、做透。這是一個投入巨大、周期漫長的過程，卻是建立個人專業(yè)品牌、贏得市場尊重、實現(xiàn)職業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本路徑。

　　(作者單位：太平洋壽險浙江分公司)